Pilar Marcos
Stori
Con una trayectoria de más de 15 años de experiencia profesional, ha liderado estrategias y resultados enfocados al servicio al cliente en México, Latinoamérica, Estados Unidos y Europa.
Licenciada en Comunicación por la Universidad Nacional Autónoma de México, se integró al equipo de Stori en 2024, donde ha fortalecido y escalado tanto la estrategia como los esfuerzos del equipo de Operaciones. Dentro de su trayectoria profesional ha colaborado con Atento México, American Express y Doctoralia. En las cuales desarrolló modelos de incentivos y gobernanza para el incremento de la satisfacción del cliente, métricas de renovación, on boarding y tasa de cancelación, mejor conocido como churn.
Su trabajo ha transformado operaciones fragmentadas en centros de excelencia, liderando equipos de +400 personas y logrando llevar equipos considerados “bottom performers” a ser referentes globales, redefiniendo cultura, ownership y estándares de desempeño.
Diseñó e implementó el modelo global de pricing en Doctoralia, incrementando el revenue en 50% y estableciendo la estrategia vigente hasta el día de hoy. Lideró la unificación tecnológica y operativa en Stori, elevando CSAT de los 70s a los 90s mientras ejecutaba una reestructura del 50% sin afectar continuidad. Impulsó modelos de adopción B2B2B y B2B2C con programas de recompensa, integrando experiencia, negocio y crecimiento sostenible.